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A evolução do pós-venda, bem vindo a Era da Assistência

Sua empresa está preparada para a Era da Assistência? Os smartphones geraram grandes mudanças, mas a próxima revolução da indústria vai ser impulsionada pela combinação de marketing e machine learning.

Você já parou para analisar a velocidade com que as coisas evoluem?
Desde a revolução industrial, a chegada dos computadores até a explosão dos dispositivos mobiles a tecnologia vem dando saltos exponenciais quando se trata de evolução. Qual vai ser o próximo passo depois do mobile? Para qual rumo o marketing está se encaminhando?

Era da assistência. Os smartphones geraram grandes mudanças, mas a próxima revolução da indústria vai ser impulsionada pela combinação de marketing e machine learning.

Essas são algumas das perguntas feitas ao vice-presidente sênior de publicidade e negócios do Google, Sridhar Ramaswamy, que já está a mais de 14 anos em negócios do Google e apesar de ele não ter o cargo de mágico ou adivinho, ele tem convicção sobre a evolução de alguns temas que o futuro nos reserva.

“O mobile obrigou tanto os profissionais de marketing quanto os consumidores a reescreverem as regras do jogo.” Cita Ramaswamy.

De fato percebe-se que a revolução mobile foi um marco no empoderamento do consumidor. As pessoas, agora, tem nas mãos o poder de escolha que jamais tiveram e usam a qualquer momento em sua jornada de compra. Qual é a atitude tomada quando queremos comprar algo ou ir para algum lugar? Ou quando queremos avaliar o preço de um produto? O mesmo está condizendo com que está sendo apresentado? Quase que instintivamente consultamos nosso smartphone! Esse novo comportamento fez com que os profissionais de marketing mudassem as regras do jogo e evoluíssem os canais e a cultura das empresas para poder atender a esta nova necessidade. Agora as marcas devem estar presentes em todos os meios, de forma eficaz nos vários momentos desta jornada.

Todavia, os smartphones são apenas o começo. Com a velocidade que a tecnologia evolui, em breve, teremos novos dispositivos ainda mais inteligentes munidos de A.I. (inteligência artificial) que fortalecerão ainda mais nossas experiências de compra e atendimento, tornando-as cada vez mais personalizadas.

“As pessoas simplesmente não aguentam mais propaganda generalista e não relevante!”

A era da assistência fortalece cada vez mais os laços de comunicação personalizada entre os empresa e consumidor. As mensagens prontas, planejadas para atender o consumo em massa serão totalmente ignoradas por essa nova geração de clientes. As pessoas simplesmente não aguentam mais propaganda generalista e não relevante! Estamos em um novo momento: em que cada um quer ser atendido de uma maneira extremamente amigável e particular. As empresas que não entenderem isso e mantiverem seus comportamentos hostis de atendimento perderão espaço rapidamente neste novo mercado.

As marcas que pretendem ter sucesso deverão conhecer o seu consumidor de uma maneira cada vez mais profunda e personalizada. Muito além disso, o futuro reserva um destaque para empresas que souberem estar um passo a frente do desejo do cliente e de conhecer suas necessidades de uma maneira mais clara que até os próprios clientes. Por isso, planejar captar as informações a cada passo da jornada do cliente será fundamental. Essa nova visão, cada vez mais detalhada, deverá ser o novo mindset das empresas de sucesso e certamente a big data e o machine learning terão um papel imprescindível neste caminho. Sem eles, as empresas não terão “mãos” suficientes para coletar, analisar e qualificar tamanha quantidade de dados.

Diante destes novos padrões que já estão emergentes neste novo mercado e tudo o que está por vir você deve estar se perguntando: minha empresa está preparada para o futuro? Talvez a resposta seja: isso só funciona em empresas de grande porte que atendam uma demanda elevada de prospects e consumidores… ou talvez pense: se eu sempre fiz o marketing da forma tradicional e o mesmo funciona até hoje, será que precisarei evoluir para este novo tipo de tecnologia e atendimento? CUIDADO! O futuro está reservado para quem está preparado e talvez você não tenha orçamento suficiente para implantar um setor de inteligência de dados ou adquirir uma tecnologia de inteligência artificial na sua corporação, porém, algumas atitudes simples podem melhorar e muito a experiência de compra de seu cliente.

Que atitudes posso realizar?

Ramaswamy acredita que algumas mudanças são necessárias e investir no futuro é abraçar esses novos padrões de maneira inteligente e gradativa, por isso você pode focar em três coisas:

• Melhorar a experiência mobile:

Experiência Mobile - Era da Assistência - Evolução do pós-venda

Lembre-se que sua empresa precisa ser útil para seu cliente, por isso se seu site ainda não é responsivo, já passou da hora de melhorar este canal. Você tem os dados da porcentagem de acessos mobile e desktop do seu site? Em grande parte dos sites que analisamos a taxa já passou de 50% para mobile e não para de crescer. Atualmente o Google está privilegiando cada vez mais a acessibilidade via dispositivos móveis, inclusive já tem uma nova função chamada AMP – Accelerated Mobile Pages (Páginas Móveis Aceleradas), as páginas AMP podem ser abertas principalmente no smartphone de forma muito mais rápida que o comum, sem precisar de Internet mais veloz.

• Coletar o máximo de dados de seu cliente: 

Coletar dados do cliente - CRM - Era da Assistência - Evolução do pós-venda

Não basta somente entender seu consumidor, você precisa unir isso ao um processo de automação que permitirá que sua empresa trabalhe com grande quantidade de dados e personalizará cada vez mais o atendimento e execução de mídia para este público. Portanto, busque ferramentas que possam lhe auxiliar neste processo. O uso de um CRM é fundamental neste processo, também conhecido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, CRM), o CRM pode ajudar a reduzir custos e aumentar da lucratividade através da organização e automação dos processos de negócios que gerenciam a fidelidade e a satisfação do cliente nas áreas de vendas, marketing e atendimento. Hoje há diversas empresas que oferecem coleta de dados e automação como Resultados Digitais, Bitrix24, HubSpot, Pipe Drive entre outras.

• Atendimento multicanal:

Omni Channel - Multicanal - Era da Assistência - Evolução do pós-venda

Você já ouviu falar em Omni Channel? O consumidor de hoje é multicanal, ou seja, compra em diversos canais e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. A experiência do consumidor é realizada por meio dos diversos meios disponíveis de compras como dispositivos móveis, redes sociais, televisão, rádio, catálogos entre outros. O segredo está em gerir tudo isso de uma maneira eficaz e transparente para que não haja atrito entre atendimento e consumidor.

Para quem ainda não acredita “o futuro” já chegou e estar preparado para as novas mudanças é um fator de seleção natural para os próximos anos. A empresa que estiver apegada aos meios tradicionais de marketing estará fadada ao declínio. O que está por vir certamente será muito bom para os dois lados, empresas e consumidores. A era da assistência já chegou e a melhor forma de conquistar seu espaço é capacitar-se e evoluir sem medo.

 

Conteúdo inspirado pelo artigo de thinkwithgoogle.com

William Müller Varella

Author William Müller Varella

Designer gráfico com especialização em marketing digital pela Udacity. Atua há mais de 7 anos nas áreas de marketing, publicidade e design.

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